過剰品質・過剰サービスから脱却する方法

過剰品質・過剰サービスから脱却する方法





こんにちは、まっさん(@massan_514)です。

日本では「お客様は神様」という思想があり、過剰品質・過剰サービスになっているケースが大変多くあります。

過剰品質・過剰サービスはムダに労力を消費し、従業員を疲弊させ従業員満足度を低下させてしまいます。

今回はこの過剰品質・過剰サービスから脱却し、限られた人員で利益を最大化する方法をお教えします。


この記事はこんな方に向けて書いています。

・自社の製品・営業が過剰品質・過剰サービスだと感じている方
・働き方改革に取り組んでいる方

※この記事は2〜3分で読めます。


過剰品質・過剰サービスが産む悲劇[その1]


過剰品質・過剰サービスは従業員を疲弊させ、従業員のモチベーションを下げる危険性があります。

先日僕の会社でもこんなことがありました。

クライアントから急な案件依頼で、通常納期まで1週間ほどかかる仕事を、クライアントの強い要望もあり1日でこなしたんですね。

通常の手順を飛ばし早急に対応したんですが、確認工程も飛ばしているためミスが発生。

結局クライアントに迷惑をかける形になり、対応した営業マンは謝罪に行くはめになったわけです。

営業マンもクライアントのためと思って対応したことがクライアントからお叱りを受けることになってしまい、相当モチベーションが下がってしまったことは言うまでもありません。

今回このような悲劇が起こることになった原因はなんでしょうか?

確認工程を飛ばしてしまったことでしょうか?

いいえ、原因はこの仕事を受けてしまったことです。

営業マンとしては当然の対応だったかもしれませんが、これは事業判断としてクライアントの要望をどこまで受けるかというガイドラインがなかったために起こった悲劇です。

営業マン個々の判断ではなく、事業側でサービスレベルを決めておくことでこのようなリスクを回避できます。

過剰品質・過剰サービスが産む悲劇[その2]


今度は利益の最大化という観点からお話ししてみたいと思います。

新人の営業マンは優先順位の低いクライアントを少しづつ任せられることが多いですが、本人としてはもちろん全力で取り組みますよね。

逆にベテランの営業マンは優先順位の高いクライアントを多く任せられ、1つのクライアントにさける労力は限られてきます。

その結果、優先順位の高いクライアントよりも低いクライアントのほうがサービスレベルが高くなってしまうという現象が起こってしまいます。

このケースもクライアントごとのサービスレベルをしっかりと事業側が設定することで回避することができます。

その上で各営業マンへの適正な業務量の配分をすることができれば、限られた人員の中でも利益を最大化することが可能となります。


いかがでしたでしょうか?

大切なのは、サービスレベルを営業マン個々で判断するのではなく、事業側で設定することです。




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